Kelompok 11 (Komunikasi Dan Perilaku Konsumen)

PERILAKU KONSUMEN

MERANGKUM BAB IX

KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

KELOMPOK 11 :

HARTINI

RO’ISUL AIMAH

UNIVERSITAS WIDYAGAMA MAHAKAM SAMARINDA

FAKULTAS EKONOMI

MANAJEMEN

1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah transmisi sebuah pesan dari pengirim ke penerima melalui medium transmisi.

Dalam proses komunikasi terdapat beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya, yaitu pengirim pesan (sender), pesan (messeger), medium atau saluran pesan (chanel), dan penerima pesan (receiver).

1) Pengirim pesan (sender)

Komunikasi itu bisa di lakukan secara perorangan baik oleh produsen maupun konsumen, bisa juga melalui sebuah organisasi perusahaan.

2) Penerima pesan (receiver)

Aliran komunikasi yang di salurankan pengirim pesan atau produsen ke konsumen harus d bangun secara rasional dan mudah dipahami.

3) Medium (saluran komunikasi)

Pemahaman ketepatan pemanfaatan saluran komunikasi ini sejauh mana saluran yang digunakan efektif bagi konsumen atau penerima pesan dan juga, di sisi lain, tetap efesien dari aspek biaya.

4) Pesan (messeger)

Dalam dunia komunikasi dikenal beberapa pesan yaitu :

a. Pesan verbal , yaitu pesan yang disampaikan dengan cara langsung kepada pihak penerima pesan atau konsumen, tidak melalui media.

b. Pesan non verbal , yaitu pesan yang di sampaikan dengan cara tidak langsung kepada pihak penerima pesan atau konsumen.

c. Kombinasi pesan antara pesan verbal dengan non verbal.

Ketika menjual sebuah produk, produsen tidak menggunakan media non verbal seperti media televisi, tetapi juga media verbal yaitu pembicaraan langsung dengan konsumen.

Contoh :

Penjualan sepeda motor HONDA

5) Umpan balik (feedback)

Merupakan isyarat proses pesan itu telah sampai secara sukses atau belum.

2.1 Cara Membangun Komunikasi yang Efektif dengan Konsumen

Untuk membangun sebuah komunikasi yang meyeluruh atau komprehensif, perusahan harus mendesain model dengan yang mampu memepengaruhi konsumen. bentuk pengaruh itu berupa penyadaran bahwa produk atau jasa yang di hasilkan atau di pasarkan berkualitas, pembangunan citra positif bagi perusahaan bahwa perusahaan yang menghasilkan produk jika dibandingkan dengan produk perusahaan lain.

Untuk membangun komunikasi dengan konsumen perlu di perhatikan hal-hal berikut :

1. Sumber pesan / pengambil inisiatif

Inisiator harus bisa menyesuiakan cara / gaya dan bahasa yang di gunakan dengan karakteristik si penerima pesan

2. Kredibilitas

Kredibilitas sumber pemberi pesan memiliki peran yang penting smber yang kredibel akan mendapatkan kepercayaan dari penerima pesan.

a. Kredibilitas sember informal

Informasi yang diperoleh dari sumber informal, seperti teman , warga, teman kerja, tetangga dan sebagainya, yang memiliki kedekatan hubungan akan lebih dipercaya konsumen sebagai penerima informasi. Oleh Karena itu komunikasi dari mulut ke mulut berdampak nyata dan luar biasa

b. Kredibilitas penyampaian pesan

Penyampaian pesan harus memiliki kredibilitas yang tinggi memiliki citra positif akan lebih efektif jika digunakan perusahaan untuk menyampaikan informasi pesan melalui promosi (iklan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, kublisitas).

3.1 Meningkatan Umpan Balik

Kesalahpahaman bisa dikurangi jika proses umpan balik di lakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam organisasi sama pentingnya dengan mekanisme dalam komunikasi antar pribadi. System informasi manajemen biasanya di gunakan untuk memonitor aktivitas yang di lakukan dalam organisasi. Metode yang digunakan dalam umpan balik sebagai berikut :

1) Empati

Komunikator harus menempatan dirinya sebagai penerima sehingga proses penyandian, pengguna Bahasa, dan saluran disesuaikan dengan kondisi penerima.

2) Pengulangan

Pengulangan membantu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dapat dipaami pada saat pertama kali mendengar.

3) Penggunaan Bahasa yang sederhana

Setiap gagasan dapat di sampaikan dengan bahasa yang sederhana sehingga setiap orang dapat memahami isi pesan yang disampikan

4) Proses mendengarkan yang efektif

Peningkatan komunikasi yang efektif juga dapat di lakukan mendengarkan dengan cara efektif. Manager perlu meningkatan kemampuannya untuk mendengarkan dengan saksama, sabar, perlu perhatian dan untk memahami sehingga komunikasi antara bawahan dengan manager dapat berlangsung secara efektif.

5) Penentuan waktu yang efektif

Cara yang efektif untuk komunikasi antar pribadi atau organisasi adalah dengan mengelola waktu untuk komunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas, dan mudah di pahami.

6) Pengaturan arus informasi

Cara untuk mengatasi komunikasi dengan beban informasi yang berlebihan adalah dengan mengatur arus informasi. Tidak semua informasi harus disampaikan manager, hanya informasi yang penting saja lah yang di sampaikan kepada nya.

7) Kemampuan berkomunikasi

Dengan kemampuan baik, komunikasi berjalan dengan efektif dan efesien, pesan yang di kirim tersampaikan secara akurat. Proses penerimaan atau penolakan isi pesan yang di sampaikan pengirim pesan malalui tahapan berikut :

a) Munculnya kesadaran

b) Tumbuhnya minat

c) Evaluasi

d) Uji coba produk

e) Pengambilan keputusan

f) Konfirmasi

4.1 Efektifitas pesan terhadap Konsumen

Temuan hasil penelitian menunjukan bahwa :

1. Efektifitas penyampaian pesan berhubungan dengan isin pesan itu sendiri

2. Penyampaian pesan bersinergi positif dengan jenis produk atau jasa yang di promisikan

3. Penyampain pesan memiliki karakteristik gemografi (seperti usia, kelas social, etnis) yang sama dengan target pasar yang di tuju

4. Pemasar/produsen yang menggunakan jasa selebriti untuk mengiklankan/mempromosikan produk mereka harus yakin dengan kata-kata / frasa / kalimat yang tepat, efektif, efesien yang di sampaikan

5. Kredibilitas pesan yang harus kuat pengaruhnya bagi target pasar yang di tuju diharapkan memiliki pengaruh yang sama bagi  target pasar untuk menilai kinerja perusahaan/ merek produk.

Dalam asil riset yang lain dengan topik “kredibilitas pesan melalui pengecer media” diperoleh informasi sebagai berikut.

1. Pembangunan komunikasi sangat membutuhkan kualitas dan kredibilitas pesan yang di sampaikan kepada konsumen .

2. Kredibilitas media sebagai penyampai pesan juga sanggat penting untuk mencitrakan isi pesan. Konsumen berpikir dan berpendapat bahwa media yang mereka percaya tidak mngkin mengiklankan produk yang tidak di ketahui kualitas / kinerjanya.

3. Pengalaman konsumen dengan pengecer/pemasar di masa lalu akan berdampak pada kredibilitas pesan yang di sampaikan

5.1 Target Adiens (Penerima pesan)

Audien merupakan kumpulan atau sekelompok individu menjadi suatu kelompok yang mempunyai karakteristik homogen. Segementasi terhadap audiens penting di lakukan sehingga pengiriman pesan dapat menyampaikan pesan yang tepat dengan media strategi yang tepat kepada audiens yang tepat pula.

6.1 Karakteristik personal

Pada riset terbaru yang berkaitan dengan karakteristik personal dalam komunikasi dengan konsumen di temukan beberapa hal berikut ;

1. Pemberian makna isi pesan yang tepat dan akurat berkaitan dengan karakteristik audiens, peluang, dan kemampuan audiens untuk mengolah isi pesan dan motivasi audien untuk membaca pesan

2. Sikap, kepribadian, dan bagaimana individu belajar berpengaruh terhadap kemampuan/ cara individu menginterpretasikan pesan yang mereka terima

7.1 Keterlibatan Konsumen

Hasil riset mengenai keterlibatan konsumen dalam komunikasi menyimpulkan bahwa orang-orang yang memiliki minat yang rendah (keterlibatan rendah) dalam olahraga tertentu, misalnya golf, akan menunjukan perhatian yang rendah terhadap setiap bentuk promosi/iklan yang di rangcang pemasar. Sebaliknya, konsumen yang memiliki ketertarikan yang tertinggi akan memiliki ketertarikan yang tinggi akan memiliki  keterlibatan yang tinggi pula untuk menyimak setiap promosi/iklan yang di rancang pemasar. Jadi, iklan harus di rancang dengan memperhatikan motif konsumen dan karakteristik produk yang akan di pasarkan.

8.1 Efekvitas Iklan

Untuk mengevaluasi apaka iklan yang di buat yang di tayangkan di media efektif atau tidak pemasar mengukurnya.

9.1 Merancang Komunikasi yang Efektif

Untuk yang merancang komunikasi yang efektif, pihak sponsor (bisa individual, organisasi profit atau organisasi nonprofit) terlebi dahulu menetapkan apa yang menjadi tujuan komunikasi, kemudian memilihi audien yang di tuju yang cocok dengan pesan yang akan di sampaikan, memilih media yang tepat yang bisa dengan efesien yang efektif menjangkau audiens yang di tuju, dan merancang pesan yang cocok dengan media yang di pakai dan audiens yang di tuju. Langkah-langkah untuk mendsesain komunikasi pemasaran yang efektif menurut Kotler (2006) adalah :

1) Menentukan audiens sasaran

2) Menentukan tujuan komunikasi

3) Menentukan strategi komunikasi

4) Merancang pesan

10.1 Strategi Komunikasi

Model kognitif merupakan paradigma berpikir yang mengrefleksikan keterhubungan faktor kunci kognisi manusia yaitu persuasi presepsi pengalaman, dan memori akan menjadi konsisten jika otak mansia bekerja dengan baik. Pesan iklan didasarkan pada kognitif ini, yang mereflesikan perilaku pembelian konsumen.

11.1 Strategi Media

Strategi media adalah komponen penting dari perencanaan komunikasi media merupakan tempat dimana iklan akan di sajikan.

12.1 Strategi Pesan

Pesan bisa berupa ide atribut citra atau informasi lain yang pengirim pesan harapkan untuk di sampaikan kepada audiens yang di tuju. Pengirim pesan harus merancang strategi pesan melalui kata-kata dan gambar di harapkan di interpretasikan audiens nya dengan tepat dan akurat.

13.1 Komunikasi Pemasaran

Merupakan kegiatan untuk membantu konsumen mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran atau transaksi agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk berpikir berbuat dan bersikap lebih baik.

14.1 Periklanan

Iklan adalah bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang, dan jasa yang di bayak oleh sponsor tertentu.

15.1 Tujuan Iklan

Iklan bertujuan untuk meningkatkan reaksi oleh pembeli atau pembeli potensial terhadap perusahaan dan penawaran produk perusahaan.

16.1 Keputusan-keputusan Utama Periklanan

Dalam perancang iklan, pemasar akan membuat keputusan-keputusan penting berikut :

1. Berapa banyak alokasi dana untuk iklan

2. Pesan apa yang ingin di sampaikan pada target pasar

3. Media apa yang tepat digunakan

4. Kapan dan berapa lama iklan ditayangkan

5. Bagaimana mengevaluasi efektivitas iklan yang ditayangkan

17.1 Daya Tarik Periklanan

Iklan yang di rancang dengan baik akan menarik perhatian konsumen, daya tarik iklan bergantung pada karakteristik audiens. Berikut ini adalah tips agar iklan menarik :

1. Menakut-nakuti audiens

2. Di sajikan dengan humor

3. Menunjukan rasa sakit atau nyeri

4. Di warnai dengan seks

18.1 Pengembangan pesan

Pemasangan iklan melalui 3 tingkat untuk mengembangkan pesan yaitu, generasi pesan, penilaian dan pemilihan serta pelaksanaan.

19.1 Penciptaan pesan

Penciptaan pesan adalah semua aktivitas untuk mengembangkan sejumlah  pilhan alternatif pesan tentang produk yang akan dijual.

20.1 Penilaian dan Pemilihan pesan

Daya Tarik tema pesan dalam iklan di nilai dengan tiga tingkatan, yaitu sifat yang diinginkan, sifat eksklutif dan sifat meyakinkan. Jadi, ketika merancang iklan, pemasar harus focus pada pasar sasaran Karena tidaklah mudah bagi iklan untuk bisa memuaskan semua audiens. Iklan yang baik harus meyakinkan.

21.1 Pemilihan Media

Pemilihan media adalah sesuatu kegiatan yang dilakukan pemasar untuk menemukan cara terbaik untuk menyampaikan pesan ke pasar sasaran. Untuk menentukan media apa yang akan di pilih, pemasar harus memperhatikan beberapa hal berikut :

1. Jangkauan media iklan

2. Frekuensi penanyangan

3. Dampak penanyangan iklan

22.1 Evaluasi Berbagai Jenis Media

Ada sejumlah mediamedia yang akan dianalisis kelebihan dan kekurangannya sehingga pemasar bisa menentukan atau memilih yang paling tepat.

1. Surat kabar

Kelebihan

1) Fleksibel

2) Perputaran jangkauan audiens luas

3) Tingkat kepercayaan audiens tinggi

Kelemahan

1) Umur informasi pendek, cepat usang

2) Kualitas gambar kurang

3) Efek domino sempit

2. Televisi

Kelebihan

1) Informasi yang ditangkap mata lebih efektif

2) Lebih lengkap Karena informasi bisa didengar dan juga dilihat

3) Benda bergerak lebih menarik perhatian

4) Jangkauan audiens luas

Kelemahan

1) Biaya mahal

2) Waktu terbatas

3) menjangkauan semua audiens, sulit untuk focus pada target pasar

3. Radio

Kelebihan

1) Jangkauan luas

2) Biaya murah

Kekurangan

1) Hanya alat pendengar saja, kurang menarik

2) Dampaknya lemah, cepat hilang

3) Perhatian rendah

4. Majalah

Kelebihan

1) Prestise tinggi

2) Hasil cetakannya lebih berkualitas dibandingkan koran

3) Jumlah pembaca yang meneruskan informasi baik

Kelemahannya adalah waktu tunggunya lebih lama dibandingkan koran

23.1 Partisipasi Audiens

Partisipasi yang cepat dari audiens untuk menyampaikan umpan balik tentang pesan yang disampaikan pemberi pesan sangatlah diharapkan. Jenis promosi yang memberikan peluang tercepat untuk mendapatkan umpan balik dari audiens adalah penjualan perseorangan (personal selling).

Beberapa Cara yang Efektif untuk Berkomunikasi dengan Konsumen

1) Buat pesan sesederhana mungkin

Tujuan kita mengomunikasikan pesan kepada pelanggan adalah agar mereka dapat dengan cepat memahami informasi yang ingin kita sampaikan.

2) Fokuskan pada gaya hidup mereka

Produk kita harus mempunyai manfaat yang nyata terhadap kehidupan mereka.

3) Tekankan pada nilai yang ditawarkan

Maksudnya adalah jangan terlalu membombardir pelanggan dengan informasi-informasi yang lebih bersifat teknisi, secukupnya saja.

4) Ceritakan pengalaman orang lain

Biasanya orang akan lebih memercayai pengalaman orang lain yang telah memakai produk.

5) Gunakan kalimat yang menyentuh emosi

Pelanggan akan lebih cepat mengingat pesan yang kita sampaikan jika Bahasa yang dipakai bersifat membujuk, menyemangati, memotovasi, menggembirakan, dan sebagainya. Mampu kesan yang mendalam di benak pelanggan. Oleh Karena itu, rancanglah strategi komunikasi sedemikian rupa agar bisa menghasilkan pesan yang memikat para pelanggan.

6) Terus lakukan komunikasi

Jika menginginkan produk kita selalu berada di depan peta persaingan dan menancap kuat di benak pelanggan, sudah sepatutnya komunikasi yang intensif. Intinya, kita harus melakukan komunikasi secara berkesinambungan denga pelanggan kita agar tetap bisa mengetahui keinginan mereka.

24.1 Lima Hukum Komunikasi yang Efektif

Prinsip dasar dalam berkomunikasi. Prinsip dasar dalam berkomunikasi :

1. Komunikasi tidak mungkin dihindari

2. Sebagian besar komunikasi adalah nonverbal

3. Konteks memengaruhi komunikasi

4. Arti pesan terdapat pada orang-orang, bukan dalam kata-kata

5. Komunikasi tidak dapat diubah

6. Gangguan memengaruhi komunikasi

7. Komunikasi itu sirkuler

8. Pentingnya menciptakan dasar pemufakatan

9. Komunikasi memiliki efek

Kelima hokum komunikasi yang efektif (the five inevitable laws of effective communication)

1. Respect

Hukum yang pertama untuk mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap meghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan.

2. Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain.

3. Audible

Audible adalah ‘dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik’. Dan hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau saluran pengiriman sedemikian rupa hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.

4. Clarity

Itulah hukum keempat, clarity ‘kejelasan’. Kejelasan juga bisa berarti ‘keterbukaan’ dan ‘transparansi’.

5. Humble

Hukum kelima untuk membangun komunikasi yang efektif adalah seikap rendah hati.

Berikut ini adalah tiga hal penting agar kita dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan :

a) Komunikasi verbal

Komunikasi lisan atau komunikasi verbal lebih dari sekadar pengucapan kata-kata. Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam komunikasi verbal.

1. Berpikir sebelum berbicara.

2. Gunakan Bahasa yang langsung dan ringkas.

3. Variasikan nada vocal

4. Ucapkan kata-kata dengan benar dan lengkap.   

b) Komunikasi nonverbal

Setiap askep bahsa tubuh individu adalah petunjuk terhadap apa yang orang pikiran atau rasakan, dan mungkin bertolak belakangan dengan apa yang dikatakan. Beberapa makna luas secara universal berikut bisa dijadikan pertimbangan.

1. Tangan disilang di dada : berpikiran tertutup, tidak berminat

2. Dagu bertumpu pada tangan : bosan, Lelah, atau tidak tertarik

3. Memainkan  jari di meja : tidak sabar, bosan

4. Mengerutkan kening : berpikir, cemas

5. Bersandar di kursi : nyaman, santai, atau menenangkan diri

6. Menggelengkan kepala : tidak percaya, tidak dapat mengandalkan

7. Memutar mata : meragukan sesuatu, menyindir

c) Mendengarkan

Mendengarkan adalah aktivitas dan kemampuan yang berbeda. Mendengar memerlukan fungsi telinga, sedangkan mendengarkan membutuhkan pemahaman, gangguan yang minimal, dan kebebasan dari pendapat anda sementara orang lain. Berikut adalah daftar singkat sikap mendengarkan yang bisa anda coba :

1. Lakukan kontak mata

2. Jangan memotong pembicaraan

3. Anggukkan kepala sesekali

4. Jangan bersikap terlalu menilai

5. Sabar

6. Hilangkan gangguan (TV atau telepon)

Ada beberapa hal yang dapat diperhatikan wiraniaga agar dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, yaitu :

A. Perhatikan waktu yang baik

Lebih baik jika kita membuat janji terlebih dahulu untuk datang pada waktu yang sudah disepakati sehingga  kita memiliki waktu untuk berkomunikasi dengan lebih leluasa dan tidak terburu-buru.

B. Kesan pertama yang sangan menentukan

Datang dengan semangat dan senyuman mungkin akan sangat menarik bagi pelanggan daripada datang dengan muka yang lusuh Karena kelelahan setelah berkeliling menawarkan produk kepada pelanggan lainnya. Sekalipun suasana hati tidak menyenangkan pada saat itu, tetapi jika kesan yang kita berikan berbeda, kita dapat membagikan semangat tersebut kepada pelanggan.

C. Berbicaralah dengan bersemangat dan antusias

Bersikap antusias ketika pembicaraan beralih ke hal yang lain, misalnya ketika pelanggan kita menceritakan hobi dan kesukaannya, atau tren yang ada pada saat itu tetapi tidak begitu kita mengerti atau tidak menarik perhatian kita. Kita pun harus tetap antusias menanggapi pembicaraan tersebut, jangan terlihat malas ketika menanggapinya.

D. Pentingnya menjaga sikap

Kita harus pintar berkomunikasi pada saat itu, tetap tenang ketika menerima keluhan dan berjanji untuk menindaklajuti keluhan tersebut.

E. Tidak bersikap menggurui atau merasa lebih tahu

Kita mungkin lebih memahami produk yang di tawarkan, tetapi kita perlu mengetahui situasi yang tepat untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.

F. Buatlah pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan baik sikap dan tindak tanduk harus di jaga.